家電企業(yè)要重新定義互聯(lián)網(wǎng)“入口”？
發(fā)布時(shí)間:2016-03-28 瀏覽次數(shù):1000
就在俞永福等人調(diào)侃著“非80、90后別再摻和互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化命題再掀輿論高峰。說法并非空穴來風(fēng)，這兩年隨著互聯(lián)網(wǎng)公司的揭竿而起，傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型也被推上風(fēng)口浪尖，然而這“并無什么卵用”，因?yàn)閭鹘y(tǒng)血液仍起主導(dǎo)作用，何談破局的思維與出路。
從以往的產(chǎn)業(yè)觀察角度來看，于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)而言，“制造”是亙古不變的發(fā)展基石，也是企業(yè)維持生產(chǎn)經(jīng)營的根本所在。很快，全新的消費(fèi)習(xí)慣打破了這種墨守成規(guī)的生產(chǎn)方式，使生產(chǎn)與消費(fèi)、產(chǎn)品與用戶這兩個(gè)原本單向流動的環(huán)節(jié)，成為雙向互聯(lián)、循環(huán)往復(fù)的行為結(jié)構(gòu)。
而在以往過程中，傳統(tǒng)家電企業(yè)無非在構(gòu)建這幾步策略：第一步，企業(yè)不再單純出售商品，而是將技術(shù)轉(zhuǎn)化為服務(wù)，融入產(chǎn)品中，使之形塑為營銷的內(nèi)核，以吸引用戶;第二步，消費(fèi)者通過用戶體驗(yàn)反饋有價(jià)值的內(nèi)容給企業(yè)，幫助優(yōu)化產(chǎn)品各部分;第三步，企業(yè)收到反饋信息，加以數(shù)據(jù)分析，提煉產(chǎn)品改善對策，進(jìn)行產(chǎn)品迭代。此后，再由第三步返回到第一步，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)勢的疊加。
上述過程看似天衣無縫，實(shí)則百密一疏。有一個(gè)至關(guān)重要的節(jié)點(diǎn)，他們所有的行為都在“前端”，而沒有考慮“后端”，怎么想辦法將用戶留在自己的平臺上，讓其成為“粉絲”，或者讓用戶與企業(yè)產(chǎn)生更多的交互價(jià)值。而這就是傳統(tǒng)企業(yè)需要的互聯(lián)網(wǎng)思維。
數(shù)數(shù)國內(nèi)家電企業(yè)龍頭，在多年的沉墊下，那個(gè)品牌沒有近億的用戶。但是這些家電企業(yè)因?yàn)槿鄙僖粋�(gè)既有交互價(jià)值、又有交互頻次的平臺，沒有將用戶與企業(yè)之間建立強(qiáng)黏性的關(guān)系，使其趴在“窩里”，產(chǎn)生不了價(jià)值，這也是許多互聯(lián)網(wǎng)人士經(jīng)常會笑稱：家電企業(yè)躺在錢堆里“喊窮”的根本原因。
而綜觀家電產(chǎn)品價(jià)值體系，家電“售后”是一個(gè)具有交互價(jià)值、交互頻次的互聯(lián)端口，據(jù)某知名家電企業(yè)高管透露，其品牌每年家電售后少說也是幾百萬單，如果從互聯(lián)網(wǎng)角度思考，這就是與幾百萬用戶產(chǎn)生的交互端口，其商機(jī)可是無限，但為何在整個(gè)家電業(yè)還悄然無聲？原因是，傳統(tǒng)的家電配送與售后服務(wù)，早已形成了純?nèi)斯せ牟僮鞣绞�，一切問題都需要通過N個(gè)電話才能解決，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還無法做到讓消費(fèi)者百分百滿意，更不要說將用戶變成“粉絲”產(chǎn)生延伸價(jià)值的遠(yuǎn)大夢想。
近期，美的提出轉(zhuǎn)型新思路，就是緊緊圍繞“售后”大做文章，重新來定義互聯(lián)網(wǎng)的入口問題。這或許會給傳統(tǒng)家電企業(yè)有所參考。首先，美的未來會通過APP進(jìn)行客戶對接，利用平臺與數(shù)據(jù)提高與用戶的交互性，利用售后服務(wù)端口與用戶建立交互關(guān)系，同時(shí)還會延伸到整個(gè)家電產(chǎn)品中，例如根據(jù)用戶需求提供一些家電保養(yǎng)方案，或者家電產(chǎn)品整體解決方案;而在整個(gè)售后平臺體系中，用戶完全說了算，需要怎樣的師傅，查找公開透明的價(jià)格，翻找購買與維修的記錄等，都在平臺實(shí)現(xiàn)與完成，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全電子化的服務(wù)體驗(yàn)。
原先，建立在系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性的思考角度，“售后”問題一直是產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中較為負(fù)面的命題，但通過上述策略，就完全體現(xiàn)了售后與用戶產(chǎn)生的鏈接端口價(jià)值。這種圍繞“售后”建立整個(gè)生態(tài)鏈體系的做法，實(shí)際上是從后端來打開互聯(lián)網(wǎng)大門。而從售后體系的建立來進(jìn)行有效切入，實(shí)實(shí)在在地解決了“上門服務(wù)”這個(gè)天生的瓶頸。同時(shí)，家電售后這種“強(qiáng)粘性、強(qiáng)需求”的產(chǎn)品，也可以延伸到前端的家電銷售、家政服務(wù)等等產(chǎn)品上，從而構(gòu)建大生態(tài)體系。由此，企業(yè)與用戶間的交互價(jià)值得以體現(xiàn)，難啃的“剛性需求”也得到妥善解決，更主要是為傳統(tǒng)家電企業(yè)，找到一個(gè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的有利端口。
從以往的產(chǎn)業(yè)觀察角度來看，于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)而言，“制造”是亙古不變的發(fā)展基石，也是企業(yè)維持生產(chǎn)經(jīng)營的根本所在。很快，全新的消費(fèi)習(xí)慣打破了這種墨守成規(guī)的生產(chǎn)方式，使生產(chǎn)與消費(fèi)、產(chǎn)品與用戶這兩個(gè)原本單向流動的環(huán)節(jié)，成為雙向互聯(lián)、循環(huán)往復(fù)的行為結(jié)構(gòu)。
而在以往過程中，傳統(tǒng)家電企業(yè)無非在構(gòu)建這幾步策略：第一步，企業(yè)不再單純出售商品，而是將技術(shù)轉(zhuǎn)化為服務(wù)，融入產(chǎn)品中，使之形塑為營銷的內(nèi)核，以吸引用戶;第二步，消費(fèi)者通過用戶體驗(yàn)反饋有價(jià)值的內(nèi)容給企業(yè)，幫助優(yōu)化產(chǎn)品各部分;第三步，企業(yè)收到反饋信息，加以數(shù)據(jù)分析，提煉產(chǎn)品改善對策，進(jìn)行產(chǎn)品迭代。此后，再由第三步返回到第一步，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)勢的疊加。
上述過程看似天衣無縫，實(shí)則百密一疏。有一個(gè)至關(guān)重要的節(jié)點(diǎn)，他們所有的行為都在“前端”，而沒有考慮“后端”，怎么想辦法將用戶留在自己的平臺上，讓其成為“粉絲”，或者讓用戶與企業(yè)產(chǎn)生更多的交互價(jià)值。而這就是傳統(tǒng)企業(yè)需要的互聯(lián)網(wǎng)思維。
數(shù)數(shù)國內(nèi)家電企業(yè)龍頭，在多年的沉墊下，那個(gè)品牌沒有近億的用戶。但是這些家電企業(yè)因?yàn)槿鄙僖粋�(gè)既有交互價(jià)值、又有交互頻次的平臺，沒有將用戶與企業(yè)之間建立強(qiáng)黏性的關(guān)系，使其趴在“窩里”，產(chǎn)生不了價(jià)值，這也是許多互聯(lián)網(wǎng)人士經(jīng)常會笑稱：家電企業(yè)躺在錢堆里“喊窮”的根本原因。
而綜觀家電產(chǎn)品價(jià)值體系，家電“售后”是一個(gè)具有交互價(jià)值、交互頻次的互聯(lián)端口，據(jù)某知名家電企業(yè)高管透露，其品牌每年家電售后少說也是幾百萬單，如果從互聯(lián)網(wǎng)角度思考，這就是與幾百萬用戶產(chǎn)生的交互端口，其商機(jī)可是無限，但為何在整個(gè)家電業(yè)還悄然無聲？原因是，傳統(tǒng)的家電配送與售后服務(wù)，早已形成了純?nèi)斯せ牟僮鞣绞�，一切問題都需要通過N個(gè)電話才能解決，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還無法做到讓消費(fèi)者百分百滿意，更不要說將用戶變成“粉絲”產(chǎn)生延伸價(jià)值的遠(yuǎn)大夢想。
近期，美的提出轉(zhuǎn)型新思路，就是緊緊圍繞“售后”大做文章，重新來定義互聯(lián)網(wǎng)的入口問題。這或許會給傳統(tǒng)家電企業(yè)有所參考。首先，美的未來會通過APP進(jìn)行客戶對接，利用平臺與數(shù)據(jù)提高與用戶的交互性，利用售后服務(wù)端口與用戶建立交互關(guān)系，同時(shí)還會延伸到整個(gè)家電產(chǎn)品中，例如根據(jù)用戶需求提供一些家電保養(yǎng)方案，或者家電產(chǎn)品整體解決方案;而在整個(gè)售后平臺體系中，用戶完全說了算，需要怎樣的師傅，查找公開透明的價(jià)格，翻找購買與維修的記錄等，都在平臺實(shí)現(xiàn)與完成，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全電子化的服務(wù)體驗(yàn)。
原先，建立在系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性的思考角度，“售后”問題一直是產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中較為負(fù)面的命題，但通過上述策略，就完全體現(xiàn)了售后與用戶產(chǎn)生的鏈接端口價(jià)值。這種圍繞“售后”建立整個(gè)生態(tài)鏈體系的做法，實(shí)際上是從后端來打開互聯(lián)網(wǎng)大門。而從售后體系的建立來進(jìn)行有效切入，實(shí)實(shí)在在地解決了“上門服務(wù)”這個(gè)天生的瓶頸。同時(shí)，家電售后這種“強(qiáng)粘性、強(qiáng)需求”的產(chǎn)品，也可以延伸到前端的家電銷售、家政服務(wù)等等產(chǎn)品上，從而構(gòu)建大生態(tài)體系。由此，企業(yè)與用戶間的交互價(jià)值得以體現(xiàn)，難啃的“剛性需求”也得到妥善解決，更主要是為傳統(tǒng)家電企業(yè)，找到一個(gè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的有利端口。
